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Die Bedeutung des Rufs Ihrer Marke im E-Commerce

Vertrauen ist einer der wichtigsten Faktoren im Entscheidungsprozess von Verbraucher:innen beim Online-Shopping. Wir zeigen Ihnen, wie sich der Ruf Ihrer Marke auf das Vertrauen der Kundschaft auswirken kann und wie eine “Clean Marketplace” Strategie dabei helfen kann, Vertrauen zu steigern.

Ein großartiges Produkt oder ein hervorragender Service, eine kluge Marketingstrategie und gute Kundenbeziehungen. All das ist entscheidend für den Erfolg einer Marke, aber es gibt noch andere wichtige Faktoren, die schwieriger zu definieren, geschweige denn zu erwerben sind.

Vertrauen ist einer davon. Vor allem im E-Commerce, wo Ihre Marke und Ihre Produkte physisch von der Kundschaft getrennt sind und vor jeder Transaktion viel mehr Vertrauen von ihr verlangt wird. Werden die Produkte ankommen? Werden sie so sein, wie sie beworben werden? Wie geht die Marke bzw. gehen die Verkäufer:innen mit sensiblen Daten um? Dies sind wichtige Fragen, die sich Kund:innen stellen, bevor sie den Vertrauensvorschuss nutzen und etwas online bestellen.

Es ist nicht einfach, Vertrauen zu quantifizieren und zu messen, aber zum Glück gibt es einige Anhaltspunkte, an denen sich Marken bei der Entwicklung ihrer Strategie zur Stärkung der Vertrauenswürdigkeit orientieren können. Einer der wichtigsten Faktoren, zumindest wenn es um E-Commerce geht, ist definitiv der Online-Shop oder Marktplatz, auf dem die Kund:innen Ihre Produkte finden.

Der entscheidende Faktor: Vertrauen

Das Österreichische E-Commerce-Gütezeichen führte eine repräsentative Studie unter Online-Shopper:innen in Österreich durch, um deren Einkaufsgewohnheiten zu erfragen. Die Aussichten für den E-Commerce sind positiv; trotz zunehmender Berichte über Betrug fühlen sich 92,2 % der Käufer:innen beim Online-Einkauf in der Regel sicher.

Zu den allgemeinen Bedenken gehören Betrug durch nicht vertrauenswürdige Verkäufer:innen (10,3%), Datendiebstahl und Phishing (10,7%) sowie die Weitergabe einer unverhältnismäßig großen Menge sensibler Daten (7,7%).

Bei der Suche nach einem bestimmten Produkt im Internet spielt das Vertrauen bei der Wahl der Anbieter:innen eine sehr wichtige Rolle: 43,2 % der Kund:innen entscheiden sich für die scheinbar vertrauenswürdigeren Anbieter:innen desselben Produkts. Das bedeutet, dass das Vertrauen bei der Kaufentscheidung nach dem Preis (58 %) an zweiter Stelle steht. Außerdem brechen 82,7 % der Käufer:innen ihren Einkaufswagen (mit dem gewünschten Produkt darin) ab, wenn sie den Online-Shop als nicht vertrauenswürdig empfinden.

Was ist vertrauenswürdig?

Eine noch schwierigere, fast philosophische Frage ist, was die Verbraucher:innen für vertrauenswürdig halten.

Laut der Studie achten 73,5 % auf ein sichtbares Zertifikat, das die Verkäufer:innen bestätigt, während 65,6 % sichere Zahlungsmethoden als wichtigstes Kriterium für Vertrauen ansehen. 49,1 % achten auf positive Kundenrezensionen, und auch die Bekanntheit der Verkäufer:innen wird von 48,2 % als wichtig erachtet.

Eine Person, die online mit einer Kreditkarte bezahlt
Eine Person, die online mit einer Kreditkarte bezahlt

Ein weiterer wichtiger Faktor ist die Herkunft der Verkäufer:innen. 31,6 % der Österreicher:innen sind eher bereit, Verkäufer:innen aus ihrem eigenen Land zu vertrauen, während etwas weniger, nämlich 27,5 %, dieses Vertrauen auch Verkäufer:innen aus der gesamten EU entgegenbringen.

Vertrauen schaffen durch die “Clean Marketplaces” Strategie

Wir glauben, dass die Ergebnisse der österreichischen Studie auch für andere Teile der Welt gleichermaßen gelten. Schließlich ist der E-Commerce ein globales Phänomen, das sich auf Marken und Verbraucher:innen in aller Welt auswirkt.

Wie Sie sehen, spielt Vertrauen eine entscheidende Rolle bei der Wahl der Händler:innen. Auch Betrüger:innen sind sich dessen bewusst und unternehmen erhebliche Anstrengungen, um so vertrauenswürdig wie möglich zu erscheinen.

Eine Methode ist dabei der Einsatz gefälschter Kundenrezensionen, um ein vermeintlich vertrauenswürdiges Verkaufsumfeld mit guter Reputation zu schaffen. Ein weiteres effektives Mittel ist ein hochprofessionell aussehender Online-Shop. Vorbei sind die Zeiten lahmer und offensichtlicher Fakeshops: Da der Zugang zu professionellen und kostengünstigen Shopsystemen und Tools immer leichter wird, errichten mehr und mehr betrügerische Verkäufer:innen überzeugende und authentisch wirkende Webshops.

Dies ist besonders problematisch, wenn wir uns den Faktor Nr. 1 ansehen, der die Kaufentscheidung der Kundschaft beeinflusst: den Preis. Ein professionell aussehender gefälschter Webshop, der das "gleiche" Produkt zu einem niedrigeren Preis anbietet, kann die Entscheidung der Verbraucher:innen erheblich beeinflussen. Ganz zu schweigen von der Tatsache, dass einige Verbraucher:innen wissentlich Fälschungen kaufen, um Geld für Markenprodukte zu sparen.

Aber es sind nicht nur gefälschte Webshops, die das Vertrauen der Kundschaft in Ihre Marke schädigen. Leider kann das auch ein normaler Webshop und ein allgemeiner Online-Marktplatz tun.

Genau wie der physische Auftritt ist auch die Online-Präsenz Ihrer Marke ein wichtiger Teil ihres Images und muss daher sorgfältig vorbereitet werden. Was Sie auf Ihrer eigenen Website tun, ist Ihre Sache, aber was ist mit den Webshops Ihrer Händler:innen und Online-Marktplätze? Die Produktlistings sind ein wesentlicher Bestandteil Ihres Images, und doch haben Sie wenig oder gar keine Kontrolle über deren Erscheinungsbild. Das kann sich mitunter sehr negativ auf Ihre Marke auswirken.

Negatives fällt auf Ihre Marke zurück

Werfen wir einen Blick auf die Webshops der Händler:innen. Wenn Ihr Name oder Ihre Marke dort verwendet werden, erweckt das den Eindruck, Sie stünden im direkten Kontakt mit dem Webshop. Und solange die Außendarstellung Ihren Vorgaben und Ansprüchen entspricht, ist dem auch nichts entgegenzusetzen.

Aber was ist, wenn der Kundenservice nicht dem Ruf Ihrer Marke gerecht wird? Oder was ist, wenn sie Ihre Produktangebote zusammen mit Produkten minderer Qualität anzeigen? Die daraus resultierende "Schuld durch Assoziation" könnte sehr schädliche Folgen für Ihre Marke haben.

Der Fall der "unsauberen" Marktplätze

Auch die Darstellung Ihrer Produkte auf Online-Marktplätzen fällt auf Ihre Marke zurück - nur in einem viel größeren Ausmaß. Während Sie mitunter ein gewisses Mitspracherecht bei der Gestaltung und dem Auftreten der Webshops Ihrer Vertragspartner:innen und Händler:innen haben, können Sie nicht im selben Ausmaß auf Amazon & Co. Einfluss nehmen.

Die meisten großen Online Marktplätze arbeiten mit einfachen ungefilterten Schlagwortsuchen, sodass Ihre Angebote zwangsläufig neben denen anderer Anbieter:innen bzw. fremder Produkte gelistet werden, sofern diese die gleichen Schlagworte enthalten. In der Regel werben Betrüger:innen in ihren Angeboten mit Schlagworten, die denen einer Marke entsprechen oder ihnen ähneln, um auf Online Marktplätzen leichter gesehen zu werden.

Das führt dann letztlich dazu, dass Verbraucher:innen neben Angeboten Ihrer Marke auch Fälschungen, Look-Alikes, Graumarktartikel oder andere markenrechtsverletzende Angebote aufgelistet werden, die alle negative Auswirkungen auf die Gesamterscheinung Ihres Markenauftritts auf Online Marktplätzen haben. Wir bezeichnen dies als “unsauberen” Marktplatz.

Unterschiedliche Preisstrukturen, die Zweifel an der Herkunft und Qualität der Produkte oder die Ungewissheit über die Verkäufer:innen führen zu einem Vertrauensverlust und zu Zweifeln der Kundschaft gegenüber Ihrer Marke. Zum einen wird es erheblich schwieriger für Konsument:innen zu erkennen, bei welchen Angeboten es sich um Originale Ihrer Marke handelt, sodass Ihnen mögliche Einnahmeverluste drohen und zum anderen schadet ein “unsauberer” Marktplatz Ihrem Ruf. Denn wenn Konsument:innen vermeintliche Markenprodukte minderwertiger Qualität kaufen oder beim Kauf Opfer von Datendiebstahl oder ähnlichem werden, dann fällt das auf Ihre Marke zurück und schadet Ihrem Ansehen.

“Clean Marketplaces”- Strategie zum Schutz Ihrer Marke

Um zu verhindern, dass Ihre Marke unter den Folgen eines “unsauberen” Marktplatzes leidet, müssen Sie dafür sorgen, dass die markenrechtsverletzenden Angebote entfernt und nicht mehr gemeinsam mit Ihren Markenprodukte gelistet werden.

Das führt letztlich dazu, dass nur autorisierte Angebote zu Ihren Schlagworten gelistet werden, wodurch eine einwandfreie und markenkonforme Präsentation Ihrer Produkte auf Online Marktplätzen erzielt werden kann. Mit der “Clean Marketplaces”- Strategie erreichen Sie eine Verbesserung Ihrer Reputation und stärken das Vertrauen der Verbraucher:innen in Ihre Marke. Sie können letztlich auch auf Online Marktplätzen Einfluss auf die Außendarstellung Ihrer Produkte nehmen und Ihre Einnahmen sichern.

Im Folgenden erklären wir Ihnen, wie sie basierend auf zielgerichteten Online Markenschutz Maßnahmen eine effiziente “Clean Marketplaces”- Strategie für Ihre Marke aufbauen können:

Die Lösung: Online-Markenschutz

Online-Markenschutz ist ein Sammelbegriff für verschiedene Dienstleistungen und Maßnahmen, die darauf abzielen, die geistigen Eigentumsrechte einer Marke zu schützen. Um eine effektive “Clean Marketplaces”- Strategie aufzubauen, empfehlen wir Ihrer Marke einen kombinierten Einsatz der folgenden vier Maßnahmen:

Marktplatz Monitoring, Image Monitoring, Testkäufe und Marktplatz Sales Tracking.

Zunächst werden durch unser Image und Marktplatz Monitoring potenziell IP-verletzende Bilder sowie Produktangebote auf den Marktplätzen Ihrer Wahl aufgedeckt und übersichtlich für Sie aufbereitet. Mit umfangreichen Filtermöglichkeiten und der jahrelangen Erfahrung unserer Markenschutzexpert:innen, trennen wir autorisierte Angebote schnell von unautorisierten.

Ein Testkauf ermöglicht es Ihnen, mehr Informationen über die Herkunft eines Produkts zu erhalten (und gerichtsverwertbare Beweise zu sammeln). Und schließlich erfahren Sie durch unser Marktplatz Sales Tracking schnell und einfach, welche Umsätze und Einnahmen die einzelnen Verkäufer:innen mit Ihren Produkten erzielen. Erfahrungsgemäß wird ein Großteil des Umsatzes mit IP-verletzenden Produktangeboten auf Online Marktplätzen von nur einem kleinen Anteil der Verkäufer:innen generiert. Durch diese Einordnung können Sie Takedowns oder Enforcement-Maßnahmen gezielt einsetzen und ökonomisch sinnvoll mit dem bestmöglichen Resultat gegen IP-verletzende Angebote vorgehen.

Fazit

Wir bei globaleyez wissen, wie wertvoll das Vertrauen der Kundschaft in die eigene Marke ist.

Lassen Sie nicht zu, dass eine “unsaubere” Online-Verkaufsumgebung das Vertrauen der Kundschaft in Ihre Marke zerstört. Kontaktieren Sie uns und lassen Sie uns gemeinsam eine “Clean Marketplaces”- Strategie für Ihre Marke entwickeln, die eine einwandfreie Online- und Marktplatzpräsenz Ihrer Marke gewährleistet.

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